Возражение “Дорого” - шаблоны для отработки

Когда менеджер понимает, что высокая цена товара — это осознанное возражение клиента, он должен грамотно и ненавязчиво доказать ему, что покупка может быть выгодна.

Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента. 

Вот примеры таких фраз которые помогут удержать клиента и продать ему товар по той цене, которая первоначально ему не нравилась.

1. Аргументация цены

“Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…”

Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.

Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу цену и тем самым повысят ценность товара в глазах клиента.

2. Согласие с покупателем

“Я с Вами согласен — на первый взгляд цена может показаться высокой. Тем не менее, она обоснована, и вот почему…”

Фишка этой фразы в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как бы сочувствуя ему, и тут же апеллирует к ценности товара. Таким образом ему удается легче расположить к себе покупателя.

3. Давление на жалость

“Я и так предложил Вам самую низкую цену. Если я снижу ее, то наша компания получит убыток, а меня уволят — Вы же не этого добиваетесь?”

Можно назвать это давлением на жалость, но когда клиент нагло выпрашивает скидку, а менеджер не может ее сделать, позволительно сказать и такое.

4. Сравнение

“У нас есть аналоги. Давайте их сравним, а затем Вы примете решение”

Все люди принимают решение после сравнения. Если сделать им только одно предложение, то у них появится ощущение, что их обманывают и скрывают более выгодные продукты.

Преодоление очевидного в этой ситуации возражения “Дорого” нужно начинать с обзора похожих товаров в трех ценовых категориях (бюджетной, средней, дорогой) и провести презентацию одного из них в сравнении с другими.

У клиентов сложится впечатление, что они посмотрели разные товары и сами сделали выбор, за счет чего не будут чувствовать себя обманутыми, а следовательно — поймут, что Вам можно доверять и не будут торговаться.

5. Уточнение

“Дорого по сравнению с чем?”

Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему легче будет рассказать о ценностях предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы.

Если сравнение основано на прошлогодней цене товара, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше.

6. Увеличение ценности

“Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар”

Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому товару прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании.

7. Поиск проблемы

“Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?”

Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них.

8. Уточнение бюджета

“Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?”

Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.

Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.

Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены самого товара, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность.

9. Рассрочка/кредит

“Возможно, Вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год”

Это можно предложить как корпоративным, так и частным клиентам. Кредит, рассрочка — предлагайте что угодно. Главное — покажите клиенту, что цена может быть приемлемой, если ее раздробить.

Такой прием использовали в рекламе “Эльдорадо”: “Холодильник за 340 рублей в месяц!”. А на какой срок — не важно, потому что покупатель уже понял, что 340 рублей он всегда найдет и готов прямо завтра купить дорогую, на первый взгляд, технику.

10. Дробление стоимости

“Давайте поделим сумму на количество дней в месяце. Получается, что наш продукт обойдется Вам как дополнительная булка хлеба в день — разве это много?”

По сути, это тоже дробление цены, но основанное на психологическом воздействии на человеческий мозг.

Дело в том, что люди воспринимают информацию в виде образов. И когда менеджер “рисует” образ продукта, на который клиент, итак, тратится каждый день, он и воспринимает эту дополнительную трату как покупку второй булки хлеба, а не как потерю очередной банкноты из кошелька.

Это достаточно эффективный пример психологической работы с возражением “Дорого”.

11. Минимальная комплектация

“Хорошо. Тогда от какой части отказываемся?”

Если стоимость продукта или услуги складывается из нескольких позиций, то стоит предложить клиенту вычеркнуть те, которые наименее ценны для него. Так менеджер заработает лояльного клиента и не упустит сделку.

12. Игра на самолюбие

“Хотите сказать, что из-за цены Вы откажетесь от того, что Вам очень нужно?”

Если клиент — обеспеченный человек или крупная компания, то можно попробовать сыграть на самолюбии.

Успешные предприниматели не хотят выглядеть мелочными, поэтому после такого ответа менеджера они согласятся заключить сделку, если продукт действительно ценен для них. А если откажутся — значит, нужно вернуться к разговору о ценности.

13. Волшебное “Никогда”

“Это означает, что мы с Вами никогда не будем сотрудничать?”

В одном из своих выступлений бизнес-тренер по продажам Коллин Фрэнсис сказала, что люди ненавидят слово “никогда”. Поэтому оно сильно действует на клиентов, и они стараются опровергнуть его.

И тогда менеджеру становится легче склонить их к покупке и как можно проще закрыть возражение “Дорого”.

14. Цена за труд

“Сколько Вы готовы заплатить за то, что ничего не делаете?”

Эта фраза относится к сфере услуг. Так менеджер заставит клиента мыслить шире и понять, что дела, которые он не хочет или не может сделать сам, за него будет делать другой.

И все таки это труд, за который нужно платить ровно столько, во сколько он оценивает свое освободившееся время.

15. Опыт

“Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой?”

Это важно выяснить, потому что если клиент до этого не приобретал похожие предложения, то он, скорее всего, просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего складывается цена и успокоить клиента. Так обработка возражения будет успешной.

16. Цены в сторону

“Оставим в стороне вопрос цены. Скажите, у нас есть продукты/услуги, которые Вы хотите купить?”

Если клиент скажет “да”, то вернитесь к манипуляции и подскажите, что цена не должна останавливать, если приобретение очень важно для него.

В случае отрицательного ответа лучше всего не искать варианты ответа и отказаться от сделки — такой клиент ничего не купит.

17. Откровение

“Вы считаете, что это слишком дорого?”

Ответный вопрос менеджера заставит клиента объяснить, почему он так думает, а при развитии разговора, возможно, даже пересмотреть свое мнение.

18. Живой пример

“Я Вас понимаю. У меня недавно был клиент, которому тоже сначала не понравилась цена, но при тестировании продукта они обнаружили, что…”

Посочувствуйте покупателю и приведите живой пример того, как ощущается ценность продукта во время эксплуатации.

19. За “живое”

“А у Вас все товары/ услуги дешевые?”

Это пример, как можно бороться с возражением “Дорого” в b2b-компаниях. Надавите клиенту на “живое” и напомните, что любая сделка должна быть основана на ценности продукта, а не на цене.

20. Повременим

“Давайте не будем отказываться прямо сейчас”

Предложите клиенту подумать пару часов или дней (в зависимости от Вашего цикла сделки). При этом напомните, что отказываясь от продукта из-за цены, он отказывается от ценности, которую мог бы принести ему продукт.

21. Ожидания

“Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?”

Уточнив цель покупки, менеджер должен предложить клиенту подсчитать, за какие деньги и какими способами можно ее достичь. При этом он должен подчеркнуть выгоду своего предложения.

Включение клиента в процесс расчета повышает его доверие к Вам, а следовательно — и вероятность заключения сделки.

22. Цена покупателя

“А сколько Вы готовы заплатить?”

Продавцу нужно выяснить разницу между удобной ценой для покупателя и ценой товара. Как правило, она не сильно большая, что позволяет выстроить диалог примерно таким образом:

— Сколько Вы готовы заплатить?

— За этот диван я дал бы не больше 10 000 рублей, а у Вас он 13 000 стоит.

— Но Вы же говорили, что весь город объездили, чтобы найти именно такой диван. Вам стоит доплатить всего 3 000, чтобы купить то, о чем мечтали.

23. Подсчет выгод

“Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые Вы получите, если приобретете этот товар”

Ключевое слово “вместе”. Если вовлечь клиента в процесс анализа рентабельности покупки, то он сам может ответить на все свои возражения.

Помогите ему посчитать, сколько ресурсов или денег он сэкономит, насколько легче и быстрее будет справляться с теми или иными делами и т.д. Перечислите гарантии того, как быстро окупятся вложения, и приведите примеры других Ваших клиентов.

24. Общественное мнение

“У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?”

Продавец надавливает на самолюбие клиента и намекает, что те, кто с ним работает — не дураки и незачем из-за цены отказываться от качественного товара/ услуги.

Кроме того, вопрос в конце обращения провоцирует клиента самому ответить на свое возражение и согласиться с тем, что качество должно быть преимущественнее цены.

25. Скупой платит дважды

“Вспомните, был ли у Вас случай, когда Вы пожалели денег, купили дешевую вещь, она быстро сломалась и Вы приобрели дорогую и качественную? Наверняка Вам было жалко потраченных зря денег на первую покупку. Так может, стоит довериться нам и не искать дешевых аналогов?”

Даже если клиент ответит отрицательно, случай такой все равно припомнит, потому что со всеми такое случалось. Продавец таким образом играет на страхе зря потерять деньги, и клиент ненароком начинает склоняться к сделке с ним.

26. Статус клиента

“Компании Вашего уровня не пристало покупать дешевые товары, потому что они, как правило, плохого качества”

Таким образом менеджер оговаривает нормы для клиента и напоминает о том, что его компания не какая-то маленькая фирмочка, а серьезное предприятие, имеющее определенный статус.

27. Сомнение

“Вы видели такой же товар дешевле? Где? Расскажите про его характеристики. Какие у него функции?”

Обилие вопросов заставляет клиента сомневаться в своих словах. Он сам отвечает на них, характеризуя товар конкурента, и они становятся настоящим козырем для менеджера.

Так как он сможет по каждому параметру сравнить свой товар, преподнести его покупателю более выгодно и оправдать стоимость.

28. Экспертность

“Это дорого? По нашим исследованиям, это самая низкая цена в городе/регионе/стране за товар такого качества”

Если слова соответствуют действительности, то смело используйте такой ответ в борьбе с возражением.

Чем он хорош? Фраза “по нашим исследованиям” действует как безоговорочная истина и даже поднимает статус компании в глазах клиента: раз ведутся исследования, значит цены точно не завышаются, а качество товаров правда высокое.

29. Качество того стоит

“Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого”

Сыграйте на том, что действительно качественные товары или услуги не должны стоить дешево, ведь тогда возникает вопрос, а как компания могла создать хороший продукт, не инвестировав в его разработку серьезные суммы.

30. Молчание

Менеджер не задает вопросов, а просто молчит. Тогда клиент начнет сам вносить прояснение в свои слова. Из них менеджер может уловить истинные возражения и отработать их.